중요도-실행도 분석 (importance performance analysis, IPA)

■ 중요도-실행도 분석 

  -고객 만족도를 이요하고 개선이 필요한 서비스/제품을 탐색하고 우선순위를 정하는데 도움이 되는 방법으로,

    Martilla & James(1977)에 의해 제안된 방법으로 조직 성과 개발을 위한 매우 널리 쓰임. 

  - 중요도와 실행도의 평균값은사용자의 직접 평가를 통해 얻으며, 이를 좌표계로 제시(가로축에 실행도, 세로축에 중요도) 

Original IPA (Lin et al, 2009: Ormanovic et al, 2017에서 재인용)

 

 

■ 다양한 중요도-실행도 분석 

 

1) the middle of the scale - Scale centered quadrant model (SCQM) (Martilla & James, 1977) 

  - 7점 척도(1~7)로 조사한 경우, 좌표의 가로와 세로축 기준은 4가 됨. 

Scale cenered quardrant model (Yildiz, 2014: Ormanovic et al, 2017에서 재인용)

 

2) the importance and performance average values - Data centered quadrant model (DCQM) 

 -중요도와 실행도의 평균값 이용

DCQM (Albayrak et al, 2014: Ormanovic et al, 2017에서 재인용)

 

3) the diagonal model (DM) 

 - 실행도<중요도 : 부적, diagonal line 위에 위치 

 - 실행도<중요도 : 정적, diagonal line 아래에 위치 

 -diagonal line : 만족/불만족 수준 지표로 작성 

Diagonal line(Rial et al, 2008: Ormanovic et al, 2017에서 재인용)

 

4) Revised IPA (QM+DM) 

 

Ormanovic et al, 2017에서 재인용

 

 

5) 중요도-실행도 차이 분석 (Importance-Performance Gap Analysis: IPGA) 

 

ºIPGA   =  중요도-실행도 분석(Importance-Performance Analysis: IPA) + 차이분석(Gap Analysis)

º상대적 중요도(Relative Importance, RI)와 상대적 실행도(Relative Performance, RP)  점수를 활용하는 방법

ºIPGA의 상대점수는 중점(0, 1) 교가 축을 활용한 IPA 매트릭스 제공 → 자원재배치 전략 설정을 위한 우선 순위 도출에 도움

º중점(0, 1)과 2사분면 위치 자원항목 간 거리가 멀수록 개선요구도가 높은 것

º중점(0, 1)과 4사분면 위치 자원항목 간 거리가 멀수록 자원 항목 변경 필요성이 높은 것 

상대적 중요도 高 상대적 실행도 低 집중영역: concentrate here (개선하기 위해 집중적으로 접근해야)	상대적 중요도 高 상대적 실행도 高 유지영역: keep up the good work
상대적 중요도 低 상대적 실행도 低 저순위 영역: low priority	상대적 중요도 低 상대적 실행도 高 과잉영역: possible overkill (과도한 집중을 분산시켜야)

º분석방법 

  -대응표본 t검정 실시 

  -상대적 중요도와 상대적 실행도 값 산출하여 IPGA 매트릭스에 배치 

  -각 항목과 중점과의 거리 계산하여 개선이 필요한 직무 항목 우선순위 살펴봄 

 

Ormanovic et al, 2017에서 재인용

 

6) improvement-gaps analysis (IGA) 

-해당 항목(요인)의 functional questions 평균값에서 만족도 평균값을 뺀 다음, 표준화하여 수평축에 표시 

-중요성의 척도로서 사용자의 예상되는 불만족을 포함하는 낮은실행도 항목이 세로 축에 표준화되어 도식화됨. 

 

Ormanovic et al, 2017에서 재인용

 

 

■ 계산방법

 1) Matzler & Sauerwein, 2002

  -전반적 만족도가 비대칭이라는 점을 규명하기 위해 더미변수와 다중회귀분석 실시

  -성취도 낮음: (1, 0) / 성취도 높음 (0, 1) / 성취도 보통 (0, 0)으로 더미코딩 후 회귀분석 실시 

2) Deng (2007) 

  -실행도와 내재적 중요도로 구분 

  -내재적 중요도는 각 항목의 실행도에 자연로그를 취한 값과 전반적 중요도와의 평상관계수로 구함 

 3) Vavra (1977) 

  -명시적 중요도와 내재적 중요도로 구분 

  -명시적 중요도: 응답자들이 직접 기입한 중요도 

  -내재적 중요도: 실행도를 독립변수로, 전반적 중요도를 종속변수로 하여 다중회귀 분석 실시 후 회귀계수를 구함. 

 

 

 

[참고논문] 

1) 2020. 중등학교 진로전담교사 직무별 중요도-실행도 차이 분석(IPGA)을 통한 진로전담교사 지원 방향 연구.
                계진아, 구장회, 이민욱, 진로교육연구, 33(1), 159-180. 

2) 2012.  Enhancing service quality improvement  strategies of fine-dining restaurants: New  insights from integrating a two-phase decision-making model of IPGA and  DEMATEL analysis.
           Cheng, C., Chen, C., Hsu, F., & Hu, H. , International Journal of  Hospitality Management, 31(4), 1155-1166.

3) 2014. Investigating the different  approaches to importance-performance analysis. 
          Feng, M., Mangan, J., Wong, C., Xu, M., &  Lalwani, C. , The Service Industries Journal, 34(12), 1021- 1041.

4) 2009. A  transformation function corresponding to IPA  and gap analysis.
         Lin, S. P., Chan, Y. H., & Tsai, M. C. , Total Quality Management &  Business Excellence, 20(8), 829-846.

5) 2017. Importance-performance anlaysis: different approaches.
       Šemso Ormanović1 , Alen Ćirić1 , Munir Talović1 , , Haris Alić1 , Eldin Jelešković1 , Denis Čaušević,
       Acta Kinesiologica 11 (2017) Supp. 2: 58-66. 

6) 2019. 수정 IPA를 활용한 대학생 역량 평가: 서울 S대학 졸업생을 중심으로.  박영선, 글로벌경영학회지, 16(1), 1-20.